Tutti parlano dei KPIs, alcuni li usano, ma siamo sicuri di sapere cosa sono veramente e come vanno utilizzati?
18.01.2022 Articolo di Marco Poier - Fondatore e Sr Consultant di ME-ToDo Network®
Nel 2018 il MIT Sloan Management Review e un sondaggio intersettoriale di Google hanno intervistato 3.200 dirigenti senior chiedendo loro di spiegare in che modo le loro organizzazioni utilizzassero i KPIs. Si è trattato probabilmente del più grande sondaggio mai realizzato su questo argomento e lo studio ha rilevato che le organizzazioni con le prestazioni più elevate:
Guardano ai KPIs per individuare nuove opportunità di crescita e nuove modalità per motivare e ispirare i loro team.
Sfruttano i KPIs non semplicemente come "numeri da far quadrare", ma come elementi su cui riflettere per generare proposte di miglioramento e innovazione.
Usano i KPIs per allineare efficacemente persone e processi per generare valore per il cliente ed attuare la vision del brand.
L'uso dei KPIs nelle PMI .... e non solo.
La realtà che viviamo come Consulenti di Direzione è che molte aziende lavorano usando delle metriche inutili, il più delle volte chiamate KPIs anche se in realtà non lo sono.
Alcune non misurano nulla o quasi privandosi di uno strumento di orientamento delle proprie azioni, altre misurano fin troppo creando confusione, complessità e burocrazia inutili, arrivando non di rado a generare costi superiori ai benefici.
I principali problemi di gestione delle performance accomunano la maggior parte delle imprese e si amplificano man mano che il proliferare di big data, software e nuove tecnologie conducono a livelli di reporting sempre più dettagliati ma costituiti da informazioni in realtà non rilevanti.
Perché il potenziale degli Indicatori di Performance è sfruttato in modo insoddisfacente?
In molte aziende, purtroppo, manca la chiarezza nel definire e condividere le cose che è più importante fare.
Le imprese devono individuare e distinguere i propri Fattori Critici di Successo dalle numerosissime metriche che utilizzano.
La mancanza di chiarezza in questo senso porta le persone in azienda a svolgere le proprie attività sulla base di ciò che suppongono sia giusto, o che apprendono essere il desiderata del proprio superiore, piuttosto che su ciò che è veramente importante per l’azienda.
È importante capire che sebbene si sia soliti chiamare qualsiasi metrica con l’acronimo KPI, le KPI sono un qualcosa di ben preciso, di fatto una specifica delle 4 tipologie di metriche che esistono.
4 Metriche, ma 2 macro gruppi: Indicatori di Risultato e Indicatori di Performance.
La definizione “Indicatori di Risultato” si usa per esplicitare il fatto che molte metriche sono il risultato di una molteplicità di input diversi. Queste misure sono utili per esaminare un risultato combinato ma non aiutano l’impresa a gestire una questione operativa quando questa si presenta, poiché essendo il risultato di funzioni e input diversi è pressoché impossibile individuarne i fattori determinanti su cui agire per influenzare gli effetti nell’immediato.
Gli “Indicatori di Performance”, invece, sono metriche che possono essere legate ai singoli comportamenti delle persone che lavorano alle specifiche funzioni aziendali e consentono dunque, nella quotidianità operativa, di influenzare il risultato migliorandolo (o peggiorandolo).
E vi sono nello specifico 2 misurazioni per ogni tipo di metrica:
1A- Gli Indicatori Chiave di Risultato (KRI) che forniscono un riepilogo generale dei risultati dell'organizzazione (sono dunque una misurazione del risultato di azioni passate). Alcuni classici esempi sono:
Utile di esercizio
Ritorno di investimento (ROI)
Marginalità delle diverse linee di prodotto
……
1B- Gli Indicatori di Risultato (IR) che forniscono il risultato della combinazione di vari fattori produttivi. Alcuni classici esempi sono:
Valore degli ordini acquisiti nel periodo
Fatturato del periodo
Valore degli acquisti di periodo
Valore del magazzino
…..
2A- Gli Indicatori di Performance (PI) che ci dicono in tempo reale (o quasi) come stanno performando i processi della catena del valore dell’impresa. (Sebbene importanti per allineare il personale alla strategia aziendale, non sono cruciali per il business). Alcuni esempi potrebbero essere:
Numero di chiamate o visite di vendita giornaliere
Numero di aggiornamenti rilasciati
Affidabilità delle forniture
Puntualità delle consegne
…..
2B- Gli Indicatori Chiave di Performance (KPIs) che ci dicono in tempo reale (o quasi) come sta performando l’impresa (attraverso i processi della propria catena del valore) prendendo come riferimento gli aspetti più critici per il successo attuale e futuro dell’impresa. Alcuni esempi potrebbero essere:
Ritardi di consegna a clienti strategici
Numero di lamentele ricevute dai clienti
Tempo medio di consegna
Tempo medio di risposta a richiesta d’offerta
…..
Si capisce dunque che i KPIs possono essere definiti solo se prima sono stati individuati i Fattori Critici di Successo dell’impresa.
A esempio potremmo ipotizzare che alcuni Fattori Critici di Successo di Amazon siano i prezzi bassi e un’ampiezza di gamma e di disponibilità di prodotto elevati. Per FedEx tempi di consegna veloci (vale anche per Amazon) e un efficace servizio di consegna notturno.
- Quali sono i fattori critici della mia azienda?
- Cos’è veramente strategico per la mia impresa?
- Che cosa ci distingue dalla concorrenza?
- Quali sono i fattori che determinano e che determineranno il successo della mia azienda?
Cosa attendersi dai KPI, se definiti e utilizzati in modo efficace.
Chiarezza di scopo e allineamento delle azioni quotidiane dei collaboratori ai Fattori Critici di Successo dell’impresa: Ogni impresa necessita di definire i propri Fattori Critici di Successo e di comunicarli a tutti i collaboratori. Solo così le persone saranno in condizione di interpretare il lavoro e prendere le numerose decisioni quotidiane in modo coerente con l’orientamento strategico aziendale. I KPI sono le uniche cose che realmente collegano le attività operative quotidiane ai fattori determinanti della strategia aziendale.
Miglioramento delle performance, attraverso un numero minore di misurazioni più significative: Le KPI possono e devono avere un profondo impatto nei risultati poiché:
Devono favorire l’accadimento delle cose, aiutando le persone a vedere i progressi e motivandole dunque all’azione.
Devono dare visibilità ai risultati focalizzando l’attenzione su ciò che più conta.
Devono rendere i risultati più oggettivi. (È risaputo che alle persone piacciono le misurazioni ma non gradiscono essere giudicate soggettivamente).
Devono consentire di migliorare la comprensione degli avvenimenti, i processi decisionali e l’esecuzione delle attività.
Devono rendere più consistente il miglioramento nel lungo periodo.
Devono facilitare il processo di feedback relativo a come stanno andando le cose, fornendo alla direzione i segnali di un eventuale pericolo con il dovuto preavviso.
Devono aiutare l’impresa a prepararsi al futuro incoraggiando feedback tempestivi, innovazione, favorendo l’abbandono di pratiche improduttive e supportando invece le abitudini virtuose.
Sviluppo di un senso di responsabilità ampio e distribuito: Chiariscono ciò che deve esser fatto e aiutano le persone a comprendere quanto viene loro richiesto: Permettono ai responsabili di fornire l’orientamento generale e consentono alle persone di prendere decisioni appropriate e in linea con gli scopi definiti.
Le 6 caratteristiche fondamentali di KPIs ben strutturati.
Un legame sostanziale con i Fattori Critici di Successo dell’impresa.
Essere metriche non finanziarie (non si misurano in euro).
Essere gestite continuativamente (tenute in considerazione in ogni singola decisione operativa) e monitorate frequentemente (giornalmente, settimanalmente).
Essere visibili e comprensibili per tutto il personale. Devono far intendere come ci si deve comportare di fronte alle diverse situazioni quotidiane.
Essere gestite dai responsabili di funzione i quali devono supportare il personale nell’eventuale gestione delle eccezioni.
Devono inoltre esserne stati valutati e gestiti i possibili effetti collaterali sul comportamento del personale (Es: nell’intento di rispettare le consegne le persone potrebbero lasciar passare dei difetti del prodotto, oppure nell’intento di rispondere alle richieste di offerta entro i tempi stabiliti potrebbero essere troppo approssimativi nelle valutazioni economiche).
I KPIs non vanno confusi con un altro fondamentale strumento, quello degli OKRs, acronimo di Objectives and Key Results.
Gli OKRs servono a gestire e misurare risultati inerenti il raggiungimento di obiettivi e in quanto indicatori di risultato devono saper orientare il lavoro di più funzioni diverse in una direzione comune, quella degli obiettivi strategici definiti, motivando il personale e favorendo il miglioramento continuo.
KPIs e OKRs, fondamentali per il miglioramento.
Molte persone sono portate a confondere KPIs e OKRs, acronimo di Objectives and Key Results. Oppure li considerano in contrasto, o peggio ridondanti; mentre, invece, i due strumenti non solo convivono benissimo, ma si integrano perfettamente in una organizzazione che vuole lavorare veramente per obiettivi.
Giova ricordare che i KPIs consentono di monitorare periodicamente lo stato di salute dei parametri aziendali; mentre gli OKRs ci permettono di gestire e misurare i risultati inerenti il raggiungimento degli obiettivi. Quindi gli OKRs, in quanto indicatori di risultato, devono orientare il lavoro dell'intera organizzazione in una direzione comune, quella degli obiettivi strategici definiti, motivando e favorendo le persone verso il miglioramento continuo.
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ME-ToDo Network®, grazie alla sua rete di Consulenti Aziendali, è in grado sostenere quegli imprenditori e le loro aziende che vogliono costruire una cultura d'impresa basata su una sana gestione per obiettivi. Scegliere ME-ToDo Network® significa affidarsi ad una rete di Consulenti esperti in ogni area aziendale che hanno maturato esperienze e competenze nella creazione di aziende e nella loro successiva conduzione.
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